這些年，中國家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣場、家具專賣店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的紅木家具店的日子反而越來越難過。和以往紅木家具店“建一個店賺一個店”的年頭相比，已是時過境遷，到今天紅木家具店虧損并不鮮見。現(xiàn)在的紅木家具店動輒上三五百萬的投資，經(jīng)營起來卻步履維艱，紅木家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。
要找到紅木家具店今天困境的原因，首先要從紅木家具店的定位入手?，F(xiàn)在的紅木家具店越開越大，越建越豪華。紅木家具店是根據(jù)家具供應廠家要求，很多紅木家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務和信息反饋等功能，這就決定了紅木家具店必須依賴于廠家的支持。
正是由于這種依附的關系存在，很多紅木家具店也經(jīng)常把自己的供應廠家稱為“總部”，他們沒有意識到，自己和家具廠家的關系，自己只是廠家的一個渠道組成部分之一。當經(jīng)濟低迷時期來臨，首先受到?jīng)_擊的就是紅木家具店，過去紅木家具店開一個賺一個，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進入者很快發(fā)現(xiàn)，紅木家具店五星級的裝修，缺乏五星級的紅木家具軟件和服務，更沒有五星級的利潤;那些在這一領域打拼多年的老板也感嘆生意越來越難做。投資者越來越迷茫：一個1000多平方米的紅木家具店三五百萬的投資，何時能收回本錢?
1、只重銷量，忽視品牌
在品牌意識不夠，品牌管理技能低劣的情況下，紅木家具店需要的只是家具銷量，他們的營銷是圍繞家具的銷售展開的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的紅木家具店來購買家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會讓紅木家具店里的工作人員認為，一旦家具運送安裝完成，紅木家具店的任務也就完成了。至于之后顧客使用體驗滿意與否，并沒有人去關心。也就是說有紅木家具店賣的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競爭非常激烈，紅木家具店為完成銷售任務，往往會相互壓價，利潤越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。
于是，紅木家具店沒有一套系統(tǒng)的營銷體系，也沒有形成自己的核心競爭力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，紅木家具店實際上對上游和下游都沒有控制權，只能在夾縫中求生存。從消費者購買家具的方式就能看出，消費者購買家具時很少像購買手機一樣，先選定品牌后，再到手機店的品牌專柜或?qū)Ｙu店看手機型號、詢問價格、了解功能，最后確定購買。他們往往是在朋友那里或者紅木家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個價格時就會選擇購買，購買完家具之后只能記得那件家具長得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個紅木家具店的名字就沒有印象了。
2、業(yè)務管理流程缺失
就目前而言，很多家具都沒有制定相關科學的業(yè)務管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當然，更沒有把自己門店的銷售數(shù)據(jù)“上報”給家具廠家或者上級管理者的習慣。所以，家具廠家和上級管理者也無法對紅木家具店的銷售和服務進行相應的指導和要求，因此，也無法根據(jù)市場需求來提高客戶的滿意度。
今天顧客購買了這個品牌的家具，并不代表顧客對這個家具品牌有認知，也可能是因為價格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因為無法通過品牌來吸引顧客，也就說今天購買你家具的顧客并不一定會回頭，競爭對手的降價或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這紅木家具店里購買了某件家具，可能也很滿意，但是下次購買時可能又過了很久，人們對這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購買時，他可能會找別人去了。因此，紅木家具店的顧客流失非常嚴重，顧客年流失率高達70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務管理流程，從售前、售中、售后到關系維護進行管理，那么，紅木家具店的客戶流失率將大大降低，而紅木家具店的生意也會越做越好。
3、守株待兔，被動營銷
現(xiàn)在的紅木家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動營銷手段是紅木家具店存在的普遍問題。紅木家具店的銷售是非常被動的，基本上是呆在店里等待顧客上門。顧客上門后，銷售員跟上去，說服顧客買自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開后，除了打打電話，基本上就無能為力了。少有紅木家具店能夠通過長期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實客戶。 雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開展各種節(jié)日促銷活動等，對駐足在這些廣場中的紅木家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個家居賣場的品牌出現(xiàn)的，各個紅木家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時，家居廣場等開展的各種營銷活動，也是以宣傳家具廣場品牌為主，對駐足在里面的紅木家具店品牌的影響基本可以忽略不計。這樣一來，很多顧客也難以記住紅木家具店或者家具品牌的名字。
二、破解紅木家具店營銷困境之策略
實際上，隨著人們生活水平的提高，對家具的消費也開始走向成熟——為每一位顧客提供獨一無二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢，家具行業(yè)即將開始進入定制生產(chǎn)時代。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預測來生產(chǎn)。
這就要求紅木家具店學會依托現(xiàn)代信息技術手段建立個性化的顧客溝通服務體系，實現(xiàn)紅木家具店個性化營銷之路，那就是建立有一個紅木家具軟件，更好與客戶溝通。具體表現(xiàn)為：關心顧客價值，強化溝通效果;增加顧客價值，降低顧客成本;強調(diào)客戶管理，維系客戶關系;重視口碑宣傳，搶占市場聲譽。
1、關心顧客價值，強化溝通效果
進入21世紀，世界經(jīng)濟的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡化使世界經(jīng)濟逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟時代。在全球信息技術不斷發(fā)展和廣泛應用的推動下，電子商務已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間進行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費者的生活聯(lián)系也越來越密切。這種發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構成了強大沖擊，因此，以網(wǎng)絡和信息技術為核心的營銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。
這種新型營銷方式真正貫徹了消費者導向的基本原則，通過個性化的溝通技術實現(xiàn)顧客的個性溝通、個性服務、個性關懷。這些個性化的服務比較準確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實現(xiàn)和消費者的長期溝通，挖掘客戶的長久價值。
個性化營銷借助現(xiàn)代網(wǎng)絡和通信技術，采取一對一的溝通模式，在客戶的溝通聯(lián)系上了實現(xiàn)了最短的直線距離傳播方式。簡而言之，即通過體驗方式來關心顧客價值，強化與顧客溝通的效果。這種體驗式營銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動交流過程。溝通的主要元素包括情境、參與者、訊息、管道、干擾、回饋等。體驗營銷的直接溝通，使溝通的距離達到了最短，強化了溝通的效果。
2、增加顧客價值，降低顧客成本
這里涉及到二個概念，即“顧客價值”、“顧客成本”。顧客價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值和形象價值等。顧客成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務所支付的貨幣及所耗費的時間、精力等，包括貨幣成本、時間成本及精力成本等等。當顧客感覺到他從紅木家具店獲得的價值高于其所付出的成本時，就表現(xiàn)滿意。而如何讓顧客表現(xiàn)滿意，這就需要紅木家具店通過個建立差異門店，采取個性化營銷活動過完成。 在這種觀念指導下，家具產(chǎn)品設計才能充分考慮了消費者需求的個性特征，增強了家具產(chǎn)品價值的適應性，從而為顧客創(chuàng)造了更大的價值。在紅木家具店為顧客提供優(yōu)質(zhì)家具產(chǎn)品的同時，個性化營銷活動更注重服務價值的創(chuàng)造，努力向顧客提供周密完善的銷售服務，方便顧客購買。
另外，這種顧客價值的增加需要通過一系列的營銷活動，努力提升紅木家具店自身形象，培養(yǎng)消費者對紅木家具店的偏好與品牌忠誠。其次，營銷活動要能降低顧客成本——消費者購買家具時，不僅要考慮家具產(chǎn)品的價格，而且必須知道有關家具產(chǎn)品的確切信息，并對家具產(chǎn)品各方面進行比較，還需要考慮購物環(huán)境是否方便等。
所以，紅木家具店為了擴大家具產(chǎn)品銷售，提高自身競爭力，既要考慮家具產(chǎn)品價格的制定能否被顧客所接受，更要考慮顧客在價格以外的時間與精力的支出。這些支出顧客在有意無意中都為把它算到顧客成本里面去的。它的大小，直接制約交易達成的可能性，從而影響著紅木家具店的營銷效果。因此，降低顧客成本也便成為營銷方式變革的關鍵動因。
增加顧客價值、降低顧客成本的方式，一方面既縮短了營銷渠道，即不占用繁華的商業(yè)地段，也不需要龐大的門店職工隊伍，降低了家具的銷售成本價格，也就降低了顧客購買的貨幣成本;另一方面，還可以通過直接各種營銷活動和手段及時向顧客傳遞家具商品信息，降低了顧客搜尋信息的時間成本與精力成本。
3、強調(diào)客戶管理，維系客戶關系
良好的營銷體系強調(diào)紅木家具店對與客戶之間的“關系”的管理，而不是客戶基礎信息的管理。關心客戶“關系”存在的生命周期，客戶生命周期包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個階段。
一個完善的紅木家具軟件應該將紅木家具店作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期。而以前的大多數(shù)營銷理論和實踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強調(diào)創(chuàng)造交易而不是關系。當前，企業(yè)爭奪客戶資源的競爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長。在這種情況下，實現(xiàn)客戶保留無疑是目前企業(yè)最關心、最努力要實現(xiàn)的工作。
客戶保留最有效的方式是提高客戶對紅木家具店的忠誠度。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠被定義為客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\是客戶對企業(yè)的感知、態(tài)度和行為，它們驅(qū)使客戶與企業(yè)保持長久的合作關系而不流失到其它競爭者那里，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價格上漲和服務上的過失。客戶忠誠來源于企業(yè)滿足并超越客戶期望的能力，這種能力使客戶對企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的客戶滿意。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實現(xiàn)客戶忠誠的根本。
當客戶對家具門表現(xiàn)出連續(xù)性的滿意時，他們會通過口碑“一傳十，十傳百”地宣傳自己的滿意感受——即客戶無形中充當了紅木家具店的品牌使者。這種不斷進行的裂變反應使家具企業(yè)低成本擴張成為可能，并會不斷地進行下去，規(guī)模也越來越大，反應越來越劇烈。
4、重視口碑宣傳，搶占市場聲譽
第一是家具產(chǎn)品質(zhì)量，第二是售后維護服務。很多人都認為，口碑決定成敗這句話過于危言聳聽，其實這些人是沒有了解口碑的重要性，在他們看來口碑僅僅是一個概念，他們并沒有認識到口碑在家具銷售中不可或缺這個事實。做過家具銷售的人就會知道，用戶之間的交流對家具銷售有多重要，有時候銷售員說了半天某款家具的優(yōu)點還不如老用戶一句實在的點評。
怎樣在營銷過程中發(fā)揮自己的長處，避開自己的短處，怎樣利用消費者的聲音為自己服務，怎樣做好自己的口碑，這些都是紅木家具店應該著重考慮的問題。其實每天我們在論壇、博客發(fā)帖，同時也能看到很多人的回帖，這些都可以說是口碑，在不同的領域都有不同的意見領袖，可以說，誰能引導這些人的口碑，誰就能在營銷上獲得成功。
當然，除了引導正面口碑。負面口碑也是紅木家具店應特別注重的一環(huán)，一件家具產(chǎn)品賣出去以后，大部分的后續(xù)銷售及售后服務業(yè)務都來自于已購用戶對其的評價。與正面口碑的引導相比，負面口碑更是讓紅木家具店防不勝防。這世界上不存在十全十美的東西，就算再無懈可擊，也總有那么一些“負面”要出現(xiàn)。一旦爆發(fā)負面，好事不出門壞事傳千里，這個時候口碑引導變得越發(fā)重要了，用實事求是的態(tài)度、合理的解釋及對產(chǎn)品的了解，正面的引導消費者，這就是家具營銷中的危機處理。而這種危機的處理，就得靠紅木家具店、生產(chǎn)商和專業(yè)營銷公司三者一起努力了。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，就是紅木家具軟件的崛起，對紅木家具店來說是一個機遇也是一個挑戰(zhàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)友們通過家具購買、使用體驗，發(fā)布讓每個需要了解相關信息的人都能方便查閱的帖子，并在其中穿插自己主觀的感受，在這里我們看到口碑可以貫穿家具產(chǎn)品銷售到售后維護的每個階段，可以毫不夸張的說，誰能做好口碑，誰就能搶到市場聲譽，從而在競爭占居更強有力的地位。
